Задача
Программу лояльности в ГОБИС обсуждали несколько лет. Разговор возвращался к вопросу: «А точно надо?» Когда команда разобрала историю покупок, у обсуждения появился конкретный предмет — как работать с покупателями, которые стали заходить реже.
У программы было две задачи: дать человеку повод вернуться и сделать информацию о его бонусах и предложениях доступной между посещениями магазина.
Ценник покупатель видит уже у прилавка. В телефоне он должен иметь возможность открыть свою карту, посмотреть баланс и узнать, какие предложения действуют.
Это покупательская часть системы ГОБИС, связанная с учётом, аналитикой и управлением акциями.
Что мешало
Бонусная механика была доступна в 1С, но её нужно было настроить под правила сети и связать с удобным для покупателя сервисом.
Баланс и начисления оставались внутри учёта. Условия продавцы объясняли на кассе, а материалы и предложения требовалось поддерживать в нескольких местах.
Для команды запуск программы тоже не заканчивался выдачей карты. Нужно было видеть, как по ней покупают, что начисляется и списывается, а также проверять, соответствуют ли ожидания от бонусной механики поведению покупателей.
Что мы сделали
Использовали бонусную механику 1С.
Начисление, списание и учёт баланса уже поддерживались в программе. Мы настроили их под условия сети, разделив постоянные правила и временные предложения с повышенными начислениями.
Разработали обмен и бота покупателя.
Бот показывает карту, баланс, начисления и действующие акции. Сервис обмена связывает его с данными 1С; изменения становятся доступны после штатного обновления данных.
Предложения для бота приходят из той же системы, которая используется при подготовке ценников и информации для магазина. Условия акции можно использовать в разных материалах без отдельного ручного составления каждой версии.
Добавили инструменты для команды сети.
На рабочих экранах доступны начисления и списания по филиалам, статистика карт и группы по поведению: например, новые, активные, вернувшиеся после паузы или давно не покупавшие.
Необычную частоту использования карты можно разобрать отдельно и сохранить пометку. Такой сигнал помогает выбрать случай для проверки; сам по себе он не объясняет, почему по карте так часто покупают.
Проверили одну из гипотез на чеках сети.
Доплата бонусами за крупный чек задумывалась как повод добрать корзину до нужной суммы. В истории покупок ожидаемого добора не увидели. При планировании эту механику стали рассматривать как вознаграждение за уже крупную покупку.
Для нас это существенная часть работы: у программы появились данные, по которым можно пересматривать собственные предположения.
Результат
У покупателя появился доступ к своей карте, балансу и предложениям в телефоне. У команды — возможность смотреть движение бонусов и разбирать историю покупок по картам.
Программа стала частью повседневной работы сети: учёт хранит операции, обмен передаёт данные, бот показывает их покупателю, а рабочие экраны помогают команде оценивать использование программы.
Условия акций связывают эту часть с материалами магазина. Так система выходит за пределы внутренних задач сотрудников и становится сервисом для покупателей.
Другие части системы ГОБИС: Аналитика · Акции · Ценники · Ассортимент.
О том, какую систему можно собрать под работу вашей компании, рассказываем в решении для магазинов и кафе.
